Wir sind sehr glücklich über unsere neue Kooperationspartnerin Susanne Kleiner. Mit Ihrer Erfahrung als langjährige Krisenkommunikations-Expertin kann Agorakomm ab sofort auch dieses drängende Thema abdecken. Denn wir sind überzeugt: die medialen Herausforderungen an Bürgermeister und Kommunalverantwortliche sind enorm gestiegen. Im Fall der Fälle müssen sie nicht nur schnell und überzeugend reagieren sondern auch Antworten geben und souverän vor die Presse treten. Wer für den Ernstfall gerüstet sein will, sollte sich gut vorbereiten. Wir bieten Beratung, persönliches Coaching und Fortbildungen zu diesem Thema an. In unserem Blog erhalten Sie dazu regelmäßig Tipps und Wissenswertes rund um das Thema „Krisenkommunikation“. Zum Auftakt verrät Susanne Kleiner fünf Grundregeln für den Fall der Fälle:
- Ruhe bewahren und Position beziehen
Verfallen Sie nicht in Panik. Atmen Sie tief durch, beobachten Sie das Geschehen und klären Sie die Krisenursache auf. Rufen Sie das Krisenteam zusammen. - Salami ist eine Wurst, keine Taktik
Klären Sie die Sachlage und informieren Sie über den Stand der Dinge; und zwar nicht scheibchenweise. Dabei gilt: Beziehen Sie sensibel und offensiv Position. Das, was Sie sagen, muss wahr sein. Beseitigen Sie die Krisenursachen und informieren Sie über die Maßnahmen, die Sie akut ergreifen. Erläutern Sie Konsequenzen, die Sie für die Zukunft daraus ableiten. - Reagieren Sie, auch wenn die Kritik unberechtigt ist
Abwarten und Tee trinken funktioniert im Web-2.0-Zeitalter genauso wenig wie Mauern, Leugnen oder Abtauchen. „Kein Kommentar“ kommt einem Schuldeingeständnis gleich. Sie kommen also nicht umhin, eine klare Stellungnahme abzugeben. Das gilt auch, wenn die Kritik unberechtigt ist. Besonders dann ist es entscheidend, Normalität zu bekunden, andere Themen zu beschleunigen, Fürsprecher zu mobilisieren und Experten zu aktivieren. - Seien Sie erreichbar
Definieren Sie einen Sprecher, der Statements vor Kameras abgibt. Kommunizieren Sie auch online die Botschaften „mit einer Stimme“. Ganz wichtig: Seien Sie erreichbar, wenn es brennt. Bemerkungen auf Facebook wie „Wir haben jetzt Feierabend und sind morgen um 9 Uhr wieder für Euch da“ sind in stürmischen Zeiten fatal. Richten Sie eine Hotline ein, wenn viele Menschen direkt oder indirekt betroffen sind. - Kommunizieren Sie wertschätzend und nehmen Sie Ängste ernst
Krisen schüren Emotionen und verursachen Stress. Zeigen Sie Respekt und achten Sie Ihr Gegenüber. Das wirkt sich auf Inhalt und Sprache Ihrer Botschaften aus. Und: Denken Sie auch darüber nach, ein persönliches Gespräch anzubieten und Kritiker zu sich einzuladen. Das wirkt Wunder. Krisen und Konflikte sind heute auf der Tagesordnung. Kommunizieren Sie offen und dialogbereit. Wählen Sie positive Formulierungen und rechtfertigen Sie sich nicht. Das heißt jedoch auch, dass Sie Fehler eingestehen und eine Entschuldigung formulieren, wenn es angebracht und rechtlich unbedenklich ist. Dementis, Schuldzuweisungen und Provokationen schwächen Ihren Status und sind grundsätzlich tabu.
